Imagine um consumidor conversando com uma Inteligência Artificial que conheça suas preferências de compra, e que sugira um leque de todas as opções que podem agradá-lo, além de indicar possibilidades de pagamento de acordo com o que foi usado no passado. Isso está em vias de se concretizar.
Essa tecnologia pode ser encontrada num formato dentro do contato inteligente e é uma forma de aplicação do AI Agent, que funciona a partir de Inteligência Artificial com a intenção de tornar a experiência de compra ainda mais atrativa e personalizada, dentro de um canal de mensagem. Diferentemente de um chatbot comum, a proposta desse agente é possibilitar uma conversa fluida e hiperpersonalizada.
O conceito não é novo. Vem do mundo real, a partir das experiências de compra que os clientes têm em lojas físicas. É aquela relação mais próxima e cativante, na qual o vendedor chama o cliente pelo nome e conhece seus gostos. Agora, o que as empresas de tecnologia estão fazendo é justamente transpor essa mesma experiência para o mundo digital.
Conhecer o histórico do consumidor já é uma prática dentro de sistemas de contato inteligente. Porém, o AI Agent consegue trazer ainda mais personalização de atendimento e compra associado a sistemas de recomendação, a proposta dessa tecnologia é tornar essa experiência ainda mais próxima, em um contexto conversacional.
Ou seja, quando estiverem mais evoluídos, os AI Agents no comércio eletrônico podem ser semelhantes à figura do assistente de compras, em inglês personal shopper, que guia e conduz o cliente em sua jornada de compra. Esse tipo de personalização no mundo antes da IA generativa era difícil, mas agora, a tecnologia nos permite apoiar em toda a memória de conversas entre a marca e o consumidor, criando uma diálogo cada vez mais inteligente.
# Experiência personalizada automática e em escala
Agora, vamos a outro exemplo: suponha acessar um site e fazer uma compra online numa loja de roupas. Eles oferecem sistema de busca, mas, nesse caso, é preciso saber o que será pesquisado. Com um catálogo imenso de produtos, esse primeiro passo pode se tornar uma barreira para o cliente que pode desistir de comprar.
No entanto, a partir de um sistema conversacional liderado pelo AI Agent, bastam poucas informações para que o consumidor encontre o que busca, seja um item específico ou similar. Por exemplo, o usuário pode buscar algo como “aquela bolsa com alça listrada” ou até mesmo encontrar o produto fornecendo uma imagem. Se em uma loja física, um vendedor humano desempenha esse papel, no ambiente digital é a inteligência artificial quem faz ou fará isso.
É importante frisar, contudo, que não se trata de um processo “máquinas versus humanos”. Nesse caso, a automatização visa auxiliar o vendedor de “carne e osso”, que poderá se concentrar em um atendimento ainda mais certeiro e personalizado, o qual será previamente filtrado pela tecnologia. Assim sendo, o transbordo humano tende a auxiliar a experiência de compra, especialmente em contextos nos quais o vendedor tem uma alta demanda de atendimentos a realizar.
A tecnologia pode auxiliar fazendo o aquecimento e a triagem da venda, conectando mundo físico e digital, ou vice-versa, sem perder o engajamento do consumidor. O que, por sua vez, pode ampliar a conversão.
# AI Agents aceleram a transformação digital
Por ser multimodal, um agente de inteligência artificial pode “conversar” de diferentes formas: fazendo uma ligação como se fosse uma pessoa, digitando em um chat, decodificando áudios enviados por quem prefere se comunicar nessa via, ou até interpretando imagens estáticas ou em movimento. Em uma perspectiva futurista, um AI Agent pode entender o contexto de uma interação por vídeo e adaptar as suas respostas. O GP- 4o da OpenAI e o Gemini 1.5 Pro do Google já apresentam essas habilidades.
Enquanto isso, as marcas precisam começar a explorar todas as vertentes possíveis, antecipando esse futuro em que um AI Agent consegue desempenhar diversas habilidades e guiar a relação do consumidor com as marcas, abrangendo toda a jornada do consumidor, desde o atendimento, dúvidas, compra, recompras e por aí vai… inclusive na mediação de diferentes formatos de pagamento.
A experiência tende a ser completa quando ela compreende todo o ciclo, desde a sugestão de compra até a assistência e venda, gerando confiança para que, no futuro, esse consumidor volte a comprar. Tudo por meio de uma experiência fluida e que seja boa para todas as partes envolvidas.
