O Brasil está envelhecendo, mas boa parte das empresas ainda opera como se o País continuasse jovem. Essa talvez seja uma das contradições mais visíveis da transformação social brasileira nas últimas décadas. Enquanto a transição demográfica altera o perfil da população, reorganiza o consumo e redefine a demanda por serviços, grande parte das jornadas digitais segue sendo concebida a partir de um usuário implícito que é rápido, íntimo da tecnologia, confortável com automações e habituado a códigos de navegação que estão longe de ser universais. O resultado é um desalinhamento cada vez mais evidente entre o mundo real e a lógica com que produtos e serviços digitais continuam sendo desenhados.
Nesse ponto, cabe um detalhamento: a Organização Mundial da Saúde e a legislação brasileira consideram idosa a pessoa com 60 anos ou mais.
O fato é que esse atual contingente de idosos brasileiros representa um naco relevante na formação de riquezas da nação. Estima-se algo como R$ 1,8 trilhão. Portanto, não se trata de um grupo periférico ou residual, mas de uma parcela crescente da população que já ocupa lugar central na vida econômica e social brasileira.
Ainda assim, o envelhecimento brasileiro parece não ter sido plenamente incorporado à inteligência de mercado, ao desenho de serviços nem à cultura de inovação das empresas. Em tese, a digitalização deveria ampliar a autonomia, simplificar processos e facilitar o acesso. Na prática, porém, ela frequentemente produz o efeito inverso: torna experiências mais opacas, mais rígidas e mais excludentes para quem não se encaixa no modelo de usuário presumido pelos sistemas. Parte desse descompasso decorre de uma busca histórica dos times de produto por soluções universais, capazes de atender a todos de forma padronizada, ao mesmo tempo em que ganha força, no debate contemporâneo, a agenda da hiper personalização – que reconhece a diversidade de perfis, capacidades e contextos de uso e aponta para a necessidade de experiências mais adaptativas e inclusivas.
É nesse ponto que a discussão deixa de ser apenas tecnológica e passa a ser também social, cultural e política. Segundo o report Antietarismo: Um Convite à Comunicação Inclusiva, produzido por Maturi e Febraban, o etarismo, ou ageísmo, é uma forma silenciosa de preconceito que afeta diferentes gerações, mas se torna especialmente cruel com a população 60+, justamente porque empurra esse grupo para um lugar de invisibilidade. O problema não está só no modo como os idosos aparecem na publicidade, na comunicação institucional ou no discurso das marcas. Ele também se manifesta quando produtos, interfaces e canais de atendimento são concebidos como se envelhecer fosse uma exceção incômoda ao padrão desejável de consumidor.
Esse é o ponto central que ainda custa a amadurecer no debate empresarial: a dificuldade de atender adequadamente a população com 60 anos ou mais não é uma simples falha operacional. É um problema de inclusão. É um problema de cidadania. É, em muitos casos, uma barreira concreta ao exercício de direitos.
À luz do Estatuto da Pessoa Idosa e da legislação brasileira sobre acessibilidade, não basta que serviços estejam formalmente disponíveis. Eles precisam ser compreensíveis, utilizáveis e realmente acessíveis. Em um cotidiano atravessado por aplicativos, autenticações digitais, centrais remotas, plataformas de compra, agendamentos on-line e autosserviço, uma jornada mal desenhada não representa apenas desconforto. Ela pode significar a impossibilidade de acessar saúde, mobilidade, consumo, informação e atendimento. Vale considerar, ainda, que o envelhecimento envolve mudanças nos padrões cognitivos – como processamento mais lento, maior necessidade de confirmação e preferência por sequências mais explícitas – que levam muitas pessoas idosas a construir caminhos de uso diferentes dos previstos pelos sistemas. Ignorar esses modos de pensar e agir não é apenas um descuido de design, mas um erro de compreensão sobre quem, de fato, está do outro lado da interface.
A fricção aparece, com frequência, no próprio desenho das interfaces. Segundo o estudo “The Impact of UI Design Elements on Cognitive Performance in Elderly Mobile Application Users”, publicado no Journal of Emerging Trends and Novel Research, grande parte das aplicações móveis amplamente utilizadas ainda apresenta elementos que dificultam a navegação de usuários idosos, como botões pequenos, baixo contraste e organização visual pouco explícita. Pode parecer detalhe, mas não é. Quando a experiência exige decifração constante, a tecnologia deixa de servir ao usuário e passa a exigir que o usuário se adapte a ela.
Há, nisso tudo, um vício recorrente do discurso corporativo sobre inovação: o de confundir sofisticação com simplificação aparente. Em nome da fluidez, eliminam-se mediações. Em nome da agilidade, condensam-se instruções. Em nome da eficiência, automatiza-se tudo. Mas, muitas vezes, o que se chama de simplificação é apenas a transferência da complexidade para o usuário. E, quando esse usuário é uma pessoa mais velha, a consequência pode ser a exclusão silenciosa.
As dificuldades não são apenas operacionais. Também são físicas, sensoriais e operacionais. Segundo o artigo “What If My Face Gets Scanned Without Consent”, sistemas de reconhecimento facial e leitores biométricos apresentam taxas de falha mais elevadas entre idosos. O envelhecimento altera a elasticidade da pele, a textura das digitais, os contornos do rosto e outros elementos que influenciam o desempenho dessas tecnologias. Em vez de promover acesso simplificado, a biometria passa a operar como uma barreira adicional.
Esse tipo de ruptura na experiência não é irrelevante. Segundo relatório da TrustCloud, empresas podem perder entre 65% e 85% de potenciais clientes durante processos de onboarding digital em razão de fricções, quebras de confiança e ausência de suporte em momentos críticos. Embora esse dado apareça com frequência em discussões sobre serviços financeiros, seu raciocínio vale para praticamente toda a economia.
Outro ponto decisivo é a retirada progressiva do atendimento humano. Dados da Age UK mostram como o fechamento de pontos físicos e a migração acelerada para canais exclusivamente digitais criaram zonas de desassistência para a população idosa. Quando o suporte presencial desaparece e o atendimento é substituído por fluxos robotizados ou chatbots incapazes de interpretar nuances da dúvida humana, o usuário perde sua principal rede de segurança.
É por isso que adaptar jornadas digitais à população com 60 anos ou mais não deveria ser visto como gesto pontual ou paliativo. Trata-se de reconhecer a sociedade tal como ela é. O estudo “A Estratégia do Ouro Gris“ ajuda a explicitar essa inversão necessária: muitas organizações ainda olham para o envelhecimento como problema, quando deveriam enxergá-lo como variável estrutural do presente.
Mais do que rever interfaces, será preciso rever mentalidades. Isso implica abandonar a ficção do usuário médio e passar a projetar para pessoas reais. Estudos mostram que pequenas alterações técnicas podem reduzir significativamente erros e abandono de tarefas.
No fim, talvez o verdadeiro teste da maturidade digital das empresas brasileiras não esteja em sua capacidade de adotar a tecnologia mais nova, mas em sua disposição de torná-la utilizável para quem envelhece. Persistir em jornadas digitais excludentes é insistir num modelo de desenvolvimento que amplia desigualdades e compromete a relevância. A população 60+ não é exceção. É parte central do presente brasileiro.
