Um dos grandes desafios das organizações é expandir sem perder a essência. Muitas vezes, um produto ou serviço que se destaca pelo seu atendimento, personalização ou atenção aos detalhes se perde na [escalabilidade do negócio](https://www.revistahsm.com.br/post/a-organizacao-exponencial). É comum consumir conteúdo que posiciona como um tradeoff a expansão do modelo de negócios e a personalização do produto ou serviço de uma organização.
Em um primeiro momento, até que isso faz sentido. Afinal, quando uma operação passa a produzir milhões de produtos ao invés de centenas, já fica inviável escrever um agradecimento à mão em cada envio, não é mesmo?
Mas por que se preocupar com essa questão? Se várias das maiores empresas do mundo preferem escalar sua produção e deixar de lado parte da população que não se adequaria a seu modelo de negócios, isso não seria uma estratégia de segmentação do público-alvo?
Pensando bem, a resposta a essa preocupação está exatamente na pergunta. Se o design de uma solução no mercado não atende uma parte da população, ainda existe um público que não foi e nem vai ser atendido por entregas genéricas e escaláveis. O ponto principal é que essas pessoas não atendidas também precisam do seu produto ou serviço, mas não foram incluídas na estratégia – e, embora excluída, essa comunidade não vai deixar de consumir e pode criar suas próprias soluções ou aderir a um concorrente.
## Customização regional e colonização
Percebi esse fenômeno em duas viagens a trabalho que fiz em 2019. Quando cheguei a Sinop, em Mato Grosso, vi que os aplicativos de transporte que normalmente usava não estavam disponíveis e, por isso, acabei gastando um valor alto para chegar ao meu hotel.
Chateado, comentei a situação com o recepcionista e descobri que a cidade tinha sua própria versão do aplicativo de transporte, que tinha um custo de viagem muito mais próximo do que o que eu estava acostumado a pagar.
Em Caratinga, no interior de Minas Gerais, passei pela mesma situação de sentir falta de apps que estava acostumado a usar na “cidade grande”, mas dessa vez fui atrás de alguém da região para saber se havia alternativa. Foi quando conheci o Delivery Much, aplicativo de entrega de comida e que é cooperado do Sicoob Credcooper, uma de nossas cooperativas da região.
A parte mais interessante dessas duas experiências foi descobrir que esses aplicativos continuam, até essa data, como os mais utilizados de suas comunidades. Mesmo com a entrada de aplicativos muito maiores e relevantes no cenário nacional, a customização regional mantém sua fidelidade com a população.
Como Adam Grant comenta em seu livro *Originais*, as empresas que são pioneiras em uma inovação têm chance seis vezes maior de fracassar, quando comparada com as organizações colonizadoras, que entraram no mercado adaptando a inovação trazida pelas pioneiras.
O paralelo que pode ser feito desse aprendizado é o seguinte: quando uma inovação do mercado não se preocupa com a inclusão constante na construção de sua solução, abre-se espaço para outras organizações colonizarem e tomarem o espaço aberto pela pioneira.
## Personalização na pandemia
Como encaramos esse desafio no Sicoob? Como educador financeiro, uma das atividades que mais me deixa feliz é a de poder atender a comunidade e ajudar as pessoas a lidarem com dinheiro de uma forma mais leve. Quando não estou fazendo isso pelo Conexão Sicoob, faço por meio do nosso Instituto Sicoob.
A grande questão é que sempre fizemos nossas ações presencialmente. Quanto mais vulnerável é uma população, mais difícil é chegar nessas pessoas por meio da tecnologia. Se não há infraestrutura básica, como haverá internet? Nós sabemos disso – e sempre preferimos abordagens profundas e presenciais.
Só que, no momento, essa estratégia de trabalho não é possível. Por isso, criamos as [Clínicas Financeiras Virtuais](https://www.bancoob.com.br/clinicasfinanceiras/public/), uma iniciativa para auxiliar pessoas do Brasil de forma gratuita e virtual a entender melhor sobre investimentos, lidar com dívidas, construir um orçamento familiar e pessoal ou aprender sobre temas do universo de educação financeira.
Nossa preocupação sempre foi a de chegar no maior número de pessoas possível e, por isso, tivemos alguns cuidados na construção dessa iniciativa. Pela perspectiva social, o projeto buscou trazer uma série de educadores financeiros do país, mesclando especialidades entre os profissionais selecionados, como orçamento, crédito, contabilidade, investimento e empreendedorismo.
A plataforma também busca expandir a seleção de profissionais para conter cada vez mais [diversidade](https://www.revistahsm.com.br/post/diversidade-e-inclusao-em-pauta-na-pandemia). Afinal, como dinheiro é um assunto que pode ser desconfortável de falar, é fundamental que os usuários da solução consigam conversar com alguém com quem se identifiquem.
Particularmente, sempre procuro perguntar nos meus atendimentos o porquê de ter sido escolhido dentre os profissionais da plataforma, e sempre fico muito feliz quando escuto que foi por identificação ou conforto. Afinal, a [experiência](https://www.revistahsm.com.br/post/manual-da-experiencia-do-cliente-para-ceos), além do conhecimento, é fundamental para que a gente consiga passar a nossa mensagem.
Já pelo lado da [tecnologia](https://www.revistahsm.com.br/post/cooperativismo-high-tech), a plataforma busca melhorar cada vez mais o acesso a pessoas em situações de vulnerabilidade. Como o acesso a ferramentas tecnológicas e à internet ainda é escasso no país, a plataforma está evoluindo para chegar a ambientes virtuais mais democráticos, com menor consumo de internet e sem necessidade de contas externas de inscrição.
## Faça o mesmo na sua empresa
Como a minha empresa pode se beneficiar desses aprendizados? Trabalhe para criar soluções cada vez mais inclusivas! Segundo a professora Jutta Trevinarus, diretora do Inclusive Design Research Centre da OCAD University, existem três passos para a construção de um design inclusivo de soluções:
– Reconheça, respeite e crie para uma humanidade singular e variável.
– Use processos inclusivos, abertos e transparentes e cocrie com pessoas que tenham uma diversidade de perspectivas, incluindo aqueles que não conseguem usar ou têm dificuldade com as soluções vigentes.
– Perceba que você está criando em um sistema complexo e adaptativo.
Conheça a visão dos líderes do futuro em mais artigos do [Fórum CEOs do Amanhã](https://www.revistahsm.com.br/forum/forum-ceos-do-amanha).
