Aumento da receita e ticket médio, fidelização e retenção, marketing boca à boca, redução de custos e diferenciação da marca. Qual líder ou gestor não deseja alcançar os melhores índices desses indicadores? Pois bem, se reunirmos todos em um único conceito podemos dizer que estamos falando de:
EXPERIÊNCIA!
Essa é a palavra de ordem em diversas (ou quase todas) as áreas da economia atual. Quando falamos dos CEOs e C-levels, um dos públicos mais exigentes, ela não é mais uma escolha ou opção, é um item mandatório para quem deseja atrair e manter um engajamento real dos grandes líderes.
O ponto central é que, em um mundo cada vez mais conectado e competitivo, não basta entregar um bom produto ou serviço, é preciso ser capaz de criar valor agregado em cada interação. E isso só acontece de uma maneira: quando a experiência do cliente está no centro das decisões.
Em minha trajetória à frente da mais impactante e exclusiva comunidade de CEOs e C-levels do país, tenho reforçado que desenvolver experiências onde esses profissionais renomados enxerguem valor não é um mero detalhe: é uma estratégia de um negócio sustentável a longo prazo.
Ao longo dos anos e com os constantes encontros com grandes CEOs do país, noto que o desenvolvimento dessa experiência está intimamente ligado ao propósito de um negócio. E isso nos diz muito sobre a sociedade atual e aquilo que estamos desenhando para as gerações futuras.
Que fique claro que quando falo em propósito não pode ser algo inventado ou estabelecido de forma impositiva. Propósito é genuíno, é algo que vem de dentro de um líder, baseado em seus valores e percepções de mundo, e o transcende mesmo sem usar palavras.
Portanto, o foco deste artigo é sim a experiência do cliente em todos os pontos de contato com uma marca ou empresa, mas é também um chamamento para que os líderes de verdade jamais abandonem seus propósitos apenas para seguir hypes ou modinhas passageiras em prol de um buzz momentâneo.
Além disso, é preciso entender, de uma vez por todas, que o que diferencia uma marca de outra não é apenas tecnologia ou preço (esse, na verdade, tem sido o que menos ganha relevância em determinados segmentos), mas sim como ela faz o cliente se sentir.
Estamos falando sobre qual é a percepção que sua empresa é capaz de gerar e que impacta diretamente indicadores de fidelidade, recomendação, market share e até a valorização do negócio como um todo. Como costumo comentar com meus pares, vivemos a era da tecnologia e Inteligência Artificial, mas nunca foi tão urgente restabelecermos e reforçarmos o papel e impacto profundo das relações humanas.
Finalizo este artigo fazendo um chamamento aos líderes: se vocês querem engajar suas equipes e, claro, colocar sua empresa no topo, vocês devem, antes de tudo, apostar no cliente. Em última instância (e em termos práticos) é ele que deve estar no centro da cultura e das decisões do negócio. Como disse no início, saber desenvolver uma experiência premium é mandatório para empresas de sucesso!
