Todo mundo quer um atendimento ágil e humanizado – ainda que mediado pela tecnologia ou realizado por um robô. Independentemente do canal utilizado, a experiência do cliente se tornou o ponto crítico da construção e reputação de uma marca.
As organizações precisam superar as expectativas em cada contato, ao sanar as dores dos clientes de forma ágil e empática. Mas como unir todos esses elementos e ainda oferecer um atendimento personalizado?
O estudo global [CX Trends 2022](https://www.zendesk.com.br/customer-experience-trends/), feito com 3.500 consumidores, 4.600 empresas entrevistadas e dados de uso do Zendesk Benchmark de mais de 97.500 organizações, aponta que mais de 70% dos clientes esperam experiências de atendimento conversacional ao interagir com as empresas.
E não são apenas os millenials e os nativos digitais da geração Z que impulsionam essa tendência. Mais de dois terços dos clientes com mais de 40 anos de idade buscam interações conversacionais e simplificadas com as empresas, recorrendo a aplicativos de conversas e redes sociais. Segundo o levantamento, consultas por WhatsApp, Facebook Messenger e apps mais populares em outras regiões, como WeChat ou Line, aumentaram em 36% em julho de 2021, em comparação com o mesmo mês do ano anterior. Mais do que qualquer outro canal.
## Um bom momento para começar
Os dados reforçam a tendência do atendimento ao cliente conversacional: a capacidade de oferecer um atendimento rápido, personalizado e ininterrupto em aplicativos móveis, redes sociais e na web.
De acordo com a pesquisa da Zendesk, mais de um terço das empresas ouvidas integraram recursos de atendimento ao cliente conversacional. Outros 37% afirmam ter intenção de investir nesse tipo de solução. O foco atual está na inclusão e na integração com canais de mensagens.
No entanto, apenas 17% das organizações contam com uma plataforma que conecta todos os pontos de contato. Ou seja, há espaço para escalar esse mercado – ao oferecer os canais e as experiências que aumentam a sensação de valor aos clientes e, por consequência, sua fidelidade. A boa notícia é que dentre as empresas que não lançam mão de uma plataforma unificada, 69% têm planos de integrar seus sistemas de contato.
Outros dados mostram que o atendimento ao cliente voltado à conversação está em alta. Segundo a pesquisa:
– 37% dos entrevistados estão em processo de implementar o atendimento ao cliente conversacional;
– 32% já o implementaram;
– 14% estão planejando concretizá-lo ainda em 2022;
– 9% gostariam, mas não têm planos para fazê-lo;
– 8% não estão interessados em implantar um atendimento ao cliente conversacional.
## A Era dos Serviços Conversacionais será um dos destaques no Zendesk On Air 2022
O Zendesk On Air Play Experiences está de volta com o objetivo de levar aos participantes aprendizados e insights sobre CX, liderança, tecnologia, pessoas, casos de sucesso, impacto nos negócios e outras tendências do mercado. Durante o evento serão apresentadas as cinco grandes apostas para o futuro e seus impactos no curto prazo, até 2025, e também no longo, até 2030. Entre as tendências estão os serviços conversacionais, IA, jornada do cliente, inteligência do cliente e plataforma.
A edição deste ano, assim como as anteriores, trará conteúdo de alto nível baseado nos assuntos atuais e nas tendências para os próximos anos. O Zendesk On Air 2022 começa com a trilha desenhada em conjunto com a MIT Sloan Review Brasil. Voltada a líderes, a trilha discutirá o papel estratégico que CX exerce, ou deveria exercer, nas companhias. Além disso, haverá uma sessão para apresentar os resultados de um estudo realizado em parceria com a Forrester sobre o retorno do investimento com a Zendesk.
A jornada será dividida em cinco palcos e contará com 15 sessões e mais de 25 palestrantes, entre eles executivos do Rock in Rio, NBA, Bradesco, Grupo Fleury, Azul Linhas Aéreas e Porto.
O evento acontecerá de forma totalmente online e gratuita no dia 9 de junho, quinta-feira, a partir das 16h.
Os palcos estarão divididos em:
– PRINCIPAL: O Futuro da Experiência do Cliente, com Zendesk, NBA e Rock in Rio.
– LIDERANÇA: A gestão com foco em funcionários, clientes e experiências. Com MIT Sloan Review.
– TENDÊNCIAS: As principais tendências do mercado pela perspectiva de experts da área. Com Forrester e Meta.
– SUCESSO: As relações com clientes impactando os negócios. Com Porto e WebMotors.
– INDÚSTRIA: CX nas áreas de finanças, varejo e saúde. Com Grupo Fleury, Ebanx, RecargaPay e Vtex.
Quer conhecer todas as tendências de CX? Inscreva-se gratuitamente e participe! [Acesse aqui o link](https://event.zendesk.com/zendeskonairbrasil/?utm_campaign=2022_q2_latam_onair_br_hsm_email&utm_medium=referral&utm_source=hsm.email).
