Quantas vezes compramos um produto ou contratamos um serviço e não recebemos o que esperamos? Se você for sincero, responderá “frequentemente”. Em parte delas, talvez você busque resolver o problema com o fornecedor, mas, se for como a maioria das pessoas, desiste antes de tentar, antecipando o desgaste, e nunca mais volta a se relacionar com a empresa.
As estatísticas comprovam: pessoas que reclamam e buscam solução, seja com a própria empresa, seja por vias judiciais, são minoria. Existe uma grande demanda reprimida de gente insatisfeita e com direitos a reclamar, e as consequências disso para as organizações não poderiam ser piores: não é só a perda do cliente insatisfeito; há a deterioração da marca ao longo do tempo, a cristalização da ineficácia da área de atendimento, a não identificação das falhas na operação etc.
As empresas se queixam da falta de opções. Seus SACs (serviços de atendimento ao cliente) e ouvidorias nem sempre conseguem encaminhar a solução adequada e são caros. Os processos judiciais são muito custosos, burocráticos e demorados, e os juizados de pequenas causas não dão conta de toda a demanda reprimida. De acordo com dados do último relatório anual Justiça em Números, publicado pelo Conselho Nacional de Justiça, em 2015, mais de 100 milhões de processos tramitavam em nossa Justiça.
Diante desse problema, uma disrupção vem surgindo: os meios eletrônicos de solução de conflitos. É algo que o site de leilões eBay, dos EUA, faz há mais de dez anos, motivado principalmente por manter a boa reputação com seus clientes, mas ao Brasil chega por meio de startups que operam em parceria com empresas.
Não se trata de um SAC online; esse meio é preparado para conduzir as etapas de negociação, mediação e arbitragem _[veja quadro abaixo]_ de modo automatizado.
**Plataformas do Brasil**
**HSM Management** pesquisou três plataformas digitais para resolução de conflitos de consumidores já disponíveis no País: a ResolvJá, a Arbitranet e a Acordo Fácil.
Acoplada aos sites das empresas, a ResolvJá propõe-se resolver impasses comerciais de maneira independente, segura e a um custo competitivo. Segundo seu CEO, Thomas Eckschmidt, que também é cofundador do movimento Capitalismo Consciente no Brasil, a ResolvJá abarca as cinco etapas descritas no quadro abaixo, com a promessa de solucionar todas elas sem a presença física das partes.
Plataformas convencionais de CRM podem incluir a etapa 1 e, em certa medida, a 2, mas a mediação sugerida a partir de uma negociação malsucedida ou o encaminhamento à câmara arbitral online não – e eles são essenciais na medida em que buscam resolver o problema antes que ele se torne maior.
Para os clientes reclamantes, as vantagens desse tipo de meio são claras: o acesso é fácil, a resposta é rápida – até em um dia – e eficaz, e desgastes inexistem – tudo é conduzido como uma relação amigável.
Para as empresas, no entanto, os benefícios são maiores ainda, de acordo com Eckschmidt, que trabalhou com ODR (Online Dispute Resolution) nos Estados Unidos, de onde trouxe a experiência, e escreveu o livro _Do Conflito ao Acordo na Era Digital._
“Em primeiro lugar, as empresas têm um acesso organizado às reclamações sobre seus produtos e serviços, conhecimento que, em geral, chega aos gestores seniores de maneira parcial e truncada”, diz ele. Assim, elas conseguem identificar com rapidez os problemas existentes em sua operação – no produto ou serviço, na entrega, na logística, no atendimento etc. – e tomar as providências adequadas, seja corrigindo falhas pontuais para que não haja recorrência, seja transformando as métricas de desempenho.
Em segundo lugar, as empresas podem entender melhor o comportamento de seus clientes, acompanhando os horários de pico de reclamações, analisando as tendências sobre os limites das negociações e identificando as soluções que de fato interessam aos consumidores – muitas vezes não é a compensação financeira que os satisfaz.
Em terceiro lugar, os processos podem tornar-se cerca de 75% mais rápidos e até 50% mais baratos para a empresa, na comparação com os sistemas convencionais de resolução de conflitos.
**A EVOLUÇÃO JURÍDICA**
O sistema jurídico brasileiro vem se aperfeiçoando no que se refere às resoluções de conflitos por vias não judiciais. Conforme José Celso Martins, fundador presidente do Centro de Mediação e Arbitragem de São Paulo, a primeira grande virada veio com a Resolução 125 do Conselho Nacional de Justiça, de 2010, que trata da Política Nacional de Conciliação. Ela levou a uma mudança de mentalidade do operador do direito, abrindo caminho para a publicação da Lei de Mediação (Lei 13.140/2015) e a recente alteração do Código de Processo Civil, vigente desde março de 2016. Essas leis tratam das práticas de solução de conflitos, estimulando o uso dos meios alternativos antes de seguir com os processos judiciais. Veja como funcionam os três principais meios alternativos:
**Negociação:** é quando as partes envolvidas buscam a solução para um conflito sem a interferência de terceiros.
**Mediação:** é necessária a participação de, ao menos, uma terceira pessoa, neutra e independente, que funciona como um agente facilitador, capaz de ajudar as partes conflitantes a chegar a um acordo. O mediador não decide acerca do problema; apenas colabora com a comunicação e propõe ideias que possam contribuir para a diminuição das divergências, facilitando que as partes entrem em acordo.
**Arbitragem:** nesse caso também é necessária a figura de uma terceira pessoa, neutra e independente, denominada árbitro. O processo é mais estruturado, pois deve seguir o que regulamenta a lei para sua validação, mas é muito mais célere e menos custoso que um processo judicial. Quando as partes não chegam a um acordo, a decisão final é do árbitro e, em regra, não é passível de recursos em instâncias superiores, salvo se tiver descumprido os requisitos da lei. A arbitragem é confidencial.
Por fim, e talvez mais relevante, o procedimento demonstra sua boa-fé ao proporcionar uma comunicação direta com o cliente, focada em resolver seu problema e deixá-lo satisfeito. Como consequência, constrói a boa reputação da marca no mercado, o que, no médio prazo, tende a levar a uma recompra ou à fidelização.
Já a Acordo Fácil é uma plataforma exclusiva para negociação de acordos, que tem por objetivo resolver reclamações extrajudiciais e encerrar processos judiciais que já correm contra as empresas, diminuindo o valor pago por processo e atuando para reduzir o número de novos processos e de processos em estoque.
“A política de acordos pode impactar de maneira positiva o resultado da empresa, inclusive refidelizando o cliente que estava praticamente perdido, mas nem todo departamento jurídico já se conscientizou disso”, diz Michelle Morcos, CCO da Justto, que controla a Acordo Fácil.
**Como funciona**
No caso da ResolvJá, o cliente entra no site da empresa e registra sua reclamação no sistema. A partir daí, a ferramenta o convida para um acordo por meio de um e-mail e uma mensagem de SMS. Ao clicar no link que vem na mensagem, o cliente é remetido à plataforma, que solicita complemento de seu cadastro. Ali, ele tem acesso aos dados do processo e vê a marca da empresa – não a da ResolvJá.
O cliente receberá uma proposta de acordo enviada pela plataforma e poderá aceitá-la ou recusá-la. Em caso de recusa, poderá receber uma segunda proposta, a qual – de novo – tem o direito de rejeitar. Se der a segunda negativa, verá abrir-se um campo para comentários, no qual pode expor seus argumentos e termos. Então, a negociação seguirá por meio dos métodos escolhidos pela empresa.
Se o cliente aceitar a proposta, receberá a minuta de acordo, para validar seus dados e assinar o documento.
A plataforma emite relatórios para análise da empresa e elaboração de estratégias e permite realizar milhares de acordos em uma única campanha.
**Litígios longos**
O processo eletrônico descrito não ajuda só a solucionar conflitos preventivamente; ele foi adaptado para resolver de modo ágil e consensual conflitos já em trâmite judicial entre as empresas e seus clientes. A ResolvJá e a Viseu Advogados se uniram para fazer isso em um inovador Sistema de Acordos Online, com a promessa de abreviar a duração da negociação em 75% _[o quadro da página 89 destaca a parte da negociação conduzida de forma automática]._
Quando se pensa que, segundo estimativas, o custo de manutenção de um processo na Justiça brasileira chega a ser o dobro do custo de uma eventual condenação, essa plataforma mostra seu valor para as empresas.
Para os clientes, a solução também parece ser vantajosa, tendo em vista que um processo no juizado de pequenas causas, por exemplo, leva cerca de seis meses apenas para a primeira audiência e gera custos de manutenção.
Nesse caso, o aceite é feito por meio de documentos físicos, com assinatura autenticada, enviados pelos clientes a uma caixa postal da ResolvJá. Esta e a Viseu conferem sua validade e dão baixa na Justiça. O pagamento é feito sempre na conta corrente do cliente.
**Resultados animadores**
Uma grande empresa do ramo de consórcios adotou a plataforma da Acordo Fácil com o objetivo de atender melhor os clientes e incentivar a recompra. Ela declara ter identificado, com esse meio, uma oportunidade significativa de melhorar sua operação, ao antecipar a restituição das parcelas ao consorciado desistente com um desconto – ele teria o direito de recebê-las só na contemplação (por sorteio ou lance) ou ao final do grupo, prazo que chega a ser de 60 meses.
Foi ganha-ganha. Para o consorciado desistente, isso vale a pena porque ele recebe parte do valor com que contribuiu mais rápido. Para a empresa, possibilita a redução dos custos com correção monetária, que, ao final dos 60 meses, tendem a ser significativos. Além disso, o consórcio afirma que a métrica de satisfação, o Índice de Recomendação dos Clientes, vem se mantendo alta desde a implementação da plataforma.
A Justto, que tem a câmara arbitral online Arbitranet, e a plataforma Acordo Fácil compartilham métricas dos meios eletrônicos de resolução de conflitos no Brasil: há redução média de 46% nos custos dos processos em andamento e de 30% no valor pago em condenações judiciais e uma taxa de acordos fechados que vai de 50% a 70%.
Isso sem contar a correção dos processos internos da empresa com esse feedback e a melhora de sua reputação. Conforme Eckschmidt, estudos demonstram “que empresas usuárias de plataformas de resolução de conflitos fidelizam tanto sua base de consumidores que podem aumentar as vendas em um patamar superior ao daquelas cujos consumidores não registram problema”. Parece ser uma disrupção de fato.
