A Drogaria Araujo é uma organização com mais de 119 anos de vida.
A literatura profissional define diferentes linhas de transição para organizações: algumas falam de risco de morte no 1º ano, depois 5º e 12º, outras trazem números próximos a esse. O ponto em que todas as literaturas organizacionais concordam é que 119 anos de existência é raro, valoroso e requer cuidadosa observação.
A receita da empresa ultrapassará 5 bilhões de reais em 2025, com mais de 350 instalações de varejo, e usa tecnologias de ponta e modelos organizacionais sofisticados em sua rotina diária. Ainda mais: emprega mais de 12 mil pessoas, cresce a uma taxa acima do padrão de sua indústria – e da grande maioria delas – desde a virada do século. Seus índices de eficiência superam de longe as médias do setor.
A Araujo é uma organização comandada por uma família, que, para além de seu presidente, Modesto Araújo Neto, da 3ª geração da família no negócio, conta com Bruno Araujo, Silvia Araujo, Cristiana Araujo e Antônio Araujo, pertencentes à 4ª geração.
No corpo de executivos da liderança ainda figuram Rachel Rohlfs e André Giffoni. Modesto se juntou aos irmãos Eduardo e Marco Antônio na liderança da organização em meados dos anos 80, vindo de passagens pelo mercado financeiro, e a visão que Modesto trazia à época, segundo seu diretor de Estratégia Digital e Clientes, André Giffoni – que graciosamente construiu conosco esse artigo – era de eficiência no uso de recursos circulantes e necessidade urgente de informatização.
Modesto foi a Miami na década de 90 em busca de insights e treinamento, e observando as drugstores americanas, trouxe de lá conceitos que moldariam a organização nos anos vindouros.
Modesto já olhava profundamente para design – fluxos, processos, jornada, produto – e o resto é história.
O modelo de gestão e o papel do design
A Drogaria Araújo conta com lideranças nas áreas Comercial, Gente, Risco e Compliance, Finanças, Gestão e Controladoria, Logística e Cliente. Quem nos ajudou a compreender os mecanismos de funcionamento da empresa foi André, executivo com 25 anos de casa.
O portfólio da empresa é largo. Quer a prova? A empresa, uma rede de farmácias, é a 2ª maior varejista do país em quantidade de freezers da Coca-Cola. Medicamentos a qualquer hora para seus clientes e a segurança necessária ao setor? Sim. Mas a participação conveniente na jornada de seus consumidores antes de tudo. Falando sobre a presença de alimentos nas lojas da Araujo, André recorda de Modesto demandando a disponibilidade de pães nas lojas para ajudar seus clientes em suas jornadas de volta para casa ao final do dia. É para se pensar.
A diretoria se reúne 2 vezes na semana para decisões estratégicas e checagem tática. As reuniões ocorrem com ritmo e frequência em moldes de governança, embora ainda não tenham registros formais a exemplo de atas.
O Design, embora sempre presente na jornada de crescimento da empresa, foi ganhando contornos de importância ao longo do tempo, e a abordagem foi se alterando e se adaptando aos cenários. André lembra que o design foi uma preocupação presente desde os tempos da viagem a Miami, mas ganhou relevância com a chegada da ideia de “área de produto”, quando a presença online era mais exigida das empresas.
Websites, aplicativos e todo o conjunto de aplicações necessárias ao acesso do cliente à empresa através das telas – fase em que se recorria muito a design em front end – precisavam ganhar donos dentro da empresa. Esse foi um momento de indecisão nas organizações. Perguntava-se a quem pertencia a “turma da internet”. Na Araujo pertencia à unidade de produto.
Nessa esteira, vale a pena mencionar que o design de front end veio a se tornar o tema central do UX (User Experience) para a indústria nos anos posteriores. É nesse ponto que André relembra outra passagem. Embora a estruturação dessa área de produto olhasse para o “digital”, outra inovação também foi trabalhada nesse mesmo momento e pela mesma equipe: a adoção de armários (lockers) para a retirada de compras online por clientes. Embora proveniente de compras a distância, a questão toda era física.
Para André, pela preocupação centrada em resolver dores do cliente, estava nascendo ali uma unidade que no futuro receberia nome e carga de importância de departamento estratégico, como veremos adiante. Outro momento importante nos registros da empresa foi a chegada, em 2017, do premiado designer Gustavo Greco. Entre trabalhos de sinalização e embalagem, Gustavo criou a celebrada marca Mió, própria da Araujo, e que compõe parte importante do portfólio da empresa.
Juntos, Drogaria Araujo e Gustavo ganharam 8 prêmios iF Design Awards. Além disso, o design de alta qualidade de Gustavo foi absorvido pela cultura da empresa, e a Mió conta hoje com mais de 500 produtos diferentes, que vão de batatas-fritas a produtos de beleza e saúde.
Mas é a partir de 2020 que a coisa começa a ganhar contornos ainda mais corporativos.
O primeiro movimento foi a direção da Araujo conferir independência à área de Digital, e a unidade passar a ter orçamento e métricas próprias, dentro do planejamento plurianual da organização. Mais adiante, já em 2025, outro desdobramento que demonstra o nível de sofisticação estratégica da direção da empresa: o Digital é particionado e cria-se a área de Jornada.
A partir de agora a empresa passa, como disse André, “a juntar tudo pelos olhos do cliente”.
A responsabilidade do Design – a área de jornada
Tudo que se havia feito até agora se consolidara: a área de jornada do cliente Araujo era um norte comum, uma visão compartilhada e uma síntese organizacional. A área de Jornada ganhou orçamento próprio em 2025, mesmo que fora do plano plurianual, e em 2026 terá seu orçamento – quase com o mesmo nível de recursos do Digital – ao lado de todas as áreas estratégicas da empresa.
Com planejamento e metas próprias, a área tem vários designers – alguns especializados em experiência do usuário (UX) – utiliza-se de metodologias e ritos procedimentais pacificados na prática organizacional, e conta com apoio das equipes técnicas da empresa.
Mais do que isso, a unidade já tem sementes que começam a dar frutos. São 4 novas jornadas de clientes em teste nesse ano de 2025.
Quer mais?
O time de Jornada liderou nesse ano um workshop de processos e precificação que envolveu diversas áreas da empresa. E os clientes internos não param de crescer. Segundo André, não se faz mais projetos na empresa sem que essa unidade dê suporte pelas metodologias de Design. Até a área de TI já figurou como cliente interno da área de Jornada. Não há mais lugar para improviso. Para ele, esse novo ordenamento ajuda a empresa a manter o nexo causal de suas operações segundo as necessidades de seus clientes.
É importante mencionar que, segundo André, em todas as fases de construção e transformação dessas unidades, suas lideranças sempre tiveram acesso à diretoria de forma direta, a partir das reuniões semanais e de outros protocolos. Além disso, Modesto é o principal entusiasta e apoiador desse pensamento à frente do tempo. Sem a liderança comprada na ideia, nada disso faz sentido.
Finalmente, os lockers estão mais vivos do que nunca, hoje também utilizados por entregadores, e o design finalmente conquistou status de liderança estratégica.
Está claro que as Drogarias Araujo colocaram os dois pés no século 21 logo que os novos tempos se anunciaram.
