Estamos vivendo mais conflitos? Olhando para a história da humanidade, é difícil responder. Cada época atravessou suas próprias disputas por poder e conquistas, mas nunca com tanta circulação de informação quanto vivemos hoje. Estamos expostos a quantidades incalculáveis de notícias, fatos e números.
Outra marca do nosso tempo é a busca por relações horizontais, com menos tomadas de decisão baseadas somente em hierarquias e uso de poder sobre o outro. O velho “manda-obedece” é questionado e, quando a autonomia aparece, as tensões crescem.
Paralelamente, as redes sociais produziram espaços públicos de debate para temas políticos como racismo, homofobia e patriarcado. Entretanto, a “cultura do cancelamento” se tornou uma estratégia para combater e circular certos discursos na sociedade, um sintoma de como a capacidade de diálogo ainda não acompanhou a complexidade das relações contemporâneas.
A pandemia do covid-19 trouxe outros marcos para a convivência humana. O trabalho híbrido veio para ficar e mesmo quem voltou para o escritório não escapa de reuniões online ou do trabalho remoto. A interação presencial diminuiu, e cresceu o potencial de desentendimentos nas trocas de comunicação. A população foi exposta a múltiplos fatores de estresse como distanciamento social, medo de contaminação, mortes, lutos. E segue enfrentando preocupações financeiras e mudanças globais como novas guerras. Diante de tantos incômodos, as pessoas se tornam mais reativas. Os conflitos escalam com mais frequência para troca de acusações e até violência física.
No Brasil, vivemos um ano de eleições em um cenário de polaridades ideológicas. E não é de hoje que o debate político vem deteriorando relações, dos encontros de família às conversas de bar. Embora muitos relacionamentos já tenham sido cortados, a maioria dos conflitos com que lidamos ocorre justamente nas relações mais frequentes, das quais nem sempre se pode abrir mão depois de uma briga.
Porém, ao não encarar os conflitos ou partir direto para o confronto, perde-se a oportunidade de aprender com nossas diferenças, de rever acordos e de descobrir quem somos e como nos transformamos ao longo do tempo para fortalecer nossos vínculos. Por isso, começar a refletir sobre o que é conflito e que tipo de atitude adotar diante deles pode ser um grande passo para buscar oportunidades de agir de forma diferente em uma próxima discussão.
## Conflitos são necessários?
Sim, porque somos seres relacionais. Desde bebês, sobrevivemos a partir do cuidado e da colaboração de outras pessoas. Estamos sempre fazendo pedidos uns aos outros e negociando. E, através do outro, aprendemos a linguagem e a cultura. É o outro que traz a inovação. O conflito, dessa forma, é parte natural da convivência humana.
“O conflito é uma nova informação tentando entrar no sistema”, diz Dominic Barter, um dos precursores da comunicação não violenta (CNV) no Brasil. Sob esse olhar, a aversão ao conflito pode ser perigosa quando silencia a diversidade ou inibe a criatividade, e não pode ser a medida de boas relações.
Ao mesmo tempo, vivemos numa cultura em que ainda predomina a lógica da competição. As divergências são resolvidas pela dominação, modelo pelo qual acionamos automaticamente o modo “vítima ou vilão”. Essa reação inicia uma guerra de ataques e defesas, em que só pode haver um ganhador. A capacidade de diálogo desaparece, e se perde de vista a humanidade do outro.
Em uma disputa, parece haver apenas duas possibilidades: a dominação ou a submissão. No primeiro caso, entro na discussão, imponho minhas verdades e corro o risco de ser autoritário e perder minhas relações. No segundo, me submeto por medo de perder meu emprego, por exemplo, ou por vergonha de expor opiniões. Acumulo frustrações, deixo de lado minhas necessidades, me arrisco a, no futuro, explodir e também perder as relações ou seguir em silêncio e adoecer, desenvolvendo depressão ou ansiedade.
Mesmo quando queremos negociar nossas diferenças, é comum fazer isso por meio de concessões. “Se você atender este cliente que ninguém suporta, eu cubro seu plantão”, “hoje eu decido a comida que vamos comer, na próxima vez você escolhe”. Existe pouco diálogo. O objetivo é convencer o outro a fazer o que queremos, o que torna as pessoas menos flexíveis, já que elas ficam na defensiva para garantir um acordo justo, colocando o relacionamento em risco.
Essa dinâmica pode até funcionar no curto prazo, mas, com o tempo, cria um banco de débitos nos relacionamentos difícil de gerenciar. O balanço final pode ser a falta de confiança de que as pessoas e suas necessidades serão vistas na relação. O afastamento emocional, e até físico, é quase inevitável.
## Ciclo de escalada do conflito
Existe um processo de escalada do conflito nas relações {veja infográfico abaixo}. Quando duas pessoas divergem, é sobre o que elas pensam a respeito de um tema, seja sobre quem é responsável pelo acidente de trânsito, qual apresentação fazer ao cliente, quando dar férias à equipe, como fazer a partilha de bens do divórcio e sobre quais candidatos votar.
Ilustração: Polliana Ramos
É comum as pessoas possuírem pontos de vista diferentes; o problema é que fomos educados a pensar de forma binária: bom ou mau, certo ou errado. Logo, diante de um impasse, entramos num jogo de papéis entre vítima ou vilão, buscando quem culpar e fugindo do objeto do conflito. Essa maneira dicotômica de pensar e agir estimula distorções na interpretação das mensagens da nossa comunicação.
Alimentamos uma série de julgamentos, críticas e diagnósticos sobre o outro que se refletem na nossa linguagem em falas como: “O Renato tinha que ter feito a parte dele no trabalho” ou “A Alessandra não deveria ter me interrompido na reunião”. Quem critica está experimentando sentimentos desconfortáveis como raiva e frustração.
Frequentemente, quando achamos que falamos de sentimentos, na verdade estamos culpabilizando o outro. “Sinto que fui desprezado”. “Você me deixa triste”. Essas frases revelam acusações por algo que alguém disse ou fez. Ou seja, inundados desses sentimentos incômodos, é comum em um conflito levarmos o que foi dito para o campo pessoal e deslocarmos o foco do problema para as pessoas.
Isso porque a maioria de nós não está acostumada a se conectar, a nomear e a expressar sentimentos. Aprendemos com as autoridades de nossa vida – pais, educadores, chefes, entre outros – que nossas atitudes podem irritá-las ou deixá-las satisfeitas. Ou seja, como registramos internamente que somos responsáveis pelo sentimento do outro, achamos que os outros também são responsáveis pelo nosso.
Por isso, quando as emoções fervilham, a capacidade de análise diminui e a reatividade aumenta, entramos no modo instintivo de “lutar ou fugir”. Parte das pessoas faz de tudo para evitar o confronto, enquanto outra parte perde a cabeça e “compra a briga”.
Quando ter razão importa mais do que o motivo pelo qual divergimos, é colocada uma lente de aumento que exagera os problemas: “Rita nunca me ajuda”, “Meu sócio sempre me decepciona”. Para quem escuta, começa o desejo de vingança. Existe a chance do outro lado pensar: “Ah! Que se dane! Ela diz que eu nunca ajudo, nem sei por que estou me esforçando tanto”.
Logo que a relação trava, os dois lados buscam apoios e alianças – o chefe, um advogado, um amigo, as pessoas nas redes sociais. A conversa vira pretexto para convencer e distribuir alfinetadas. As pessoas não conseguem mais ouvir o interlocutor e nem se importam em se expressar para serem compreendidas.
Após o debate implodir, cada um faz simplesmente o que está convencido sem dar ouvidos ao outro. A desconfiança vai às alturas. E as críticas parecem se tornar profecias autorrealizáveis, já que chegamos num ponto que só enxergamos defeitos: “Eu sabia! É um folgado, não se importa com os relatórios”.
Formam-se imagens de inimigo a partir das crenças ilusórias sobre as más intenções do outro, que é destituído de humanidade. Passamos a nos relacionar com rótulos (mecanismo muito presente nas discussões), criando um pretexto para um ambiente mais hostil, com insultos e ofensas.
As exigências e ameaças tornam-se estratégias para convencer o lado de lá: “Se você fizer isso novamente, vou te denunciar”. E as ameaças podem ser facilmente transformadas em ações. Já que, a partir daqui, os fins justificam os meios, o inimigo deve ser destruído moral ou até fisicamente. Nos extremos da polarização, pode ser difícil enxergar o caminho de volta.
A guerra é o próximo passo.
## Como lidar com os conflitos
A maior parte dos desentendimentos ocorre nas relações continuadas de nossas vidas. Deste modo, de forma geral, em um conflito lidamos com três aspectos: o objeto da disputa, o relacionamento e a maneira como nos comunicamos.
Para começar a fazer diferente em um conflito, mudamos a intenção. Deixando de lado a vontade de convencer o outro, colocamos o foco da nossa atenção nas necessidades humanas que compartilhamos no conflito, em vez de nos perdermos em críticas e julgamentos sobre o outro.
Essa mudança abre espaço para atitudes e formas de conexão que estimulam maneiras de se relacionar e se comunicar que são muito mais colaborativas diante de um conflito. A seguir, algumas abordagens que você pode adotar nas relações com sua equipe, família e rede de relacionamento.
### Coloque foco nas necessidades compartilhadas
Quando levamos em conta as necessidades de todos os envolvidos, os desentendimentos tendem a ter uma solução mutuamente satisfatória. Segundo a CNV, tudo o que fazemos é para cuidar daquilo que é importante para nós como seres humanos, o que chamamos necessidades humanas universais. Alguns exemplos de necessidades são segurança, reconhecimento, respeito, apoio, bem-estar, liberdade, afeto, comunicação {[a lista completa pode ser acessada pelo link](https://drive.google.com/drive/u/3/folders/1g70DtyeIJXvRXflHqDZ2IjCfpgj73DWn)}.
Todos temos as mesmas necessidades, mas o que distingue as pessoas são as estratégias usadas para atendê-las. De acordo com Marshall Rosenberg, sistematizador da CNV, distinguir uma coisa da outra facilita a solução de conflitos. Por exemplo, em uma associação de bairro, para cuidar da necessidade de segurança, um vizinho aposta em ações para aproximar a comunidade, com festas comunitárias e programa de vizinhança solidária. Outro, porém, deseja aumentar a segurança investindo em câmeras e serviços de vigilância.
Muitos conflitos acontecem na camada das estratégias. Não se trata de quem está certo ou errado. É reconhecer que nos diferenciamos pela maneira como fazemos as coisas, mesmo quando queremos o mesmo. Então, em uma situação de conflito, nos esforçamos para expressar com clareza nossas necessidades e investigar as necessidades dos demais envolvidos. Quando todos percebem que seus interesses são considerados em uma disputa, a defensividade diminui e aumenta a vontade de colaborar e chegar a um acordo.
### Separe o que aconteceu das interpretações que são feitas sobre o que aconteceu
Ao separar as observações da realidade das avaliações e dos julgamentos que fazemos em nossa comunicação, aumenta a probabilidade de que o outro escute o que temos a dizer. Imagine que seu colega chegou atrasado para uma reunião e você diz: “Você está sempre atrasado! E eu tenho que dar conta de tudo!”. Ao escutar tais acusações, é provável que o outro comece a se defender.
Outra forma de se expressar seria: “Quando, pela segunda vez seguida, você chega atrasado para a reunião com esse cliente, eu me sinto frustrada porque pontualidade para mim é sinal de consideração. E enquanto você não chega, eu fico ansiosa sem seu apoio para as negociações”. A comunicação trouxe clareza do fato (segundo atraso seguido), quais necessidades ficaram desatendidas no evento (consideração, apoio) e quais foram os seus sentimentos (frustração, ansiedade). Quem escuta, agora, provavelmente tem mais chance de se conectar com você com empatia. Para isso, ao se comunicar, você pode:
– se atentar para os fatos, para o que realmente aconteceu, sendo específico e evitando rótulos como “você é”, “deveria”, e generalizações como “sempre”, “nunca”;
– investigar quais necessidades foram atendidas ou não na situação;
– expressar seus sentimentos sem culpar o outro.
Ao mesmo tempo, não importa como as pessoas se comunicam: toda mensagem é a expressão de uma necessidade. Portanto, se alguém diz “que pergunta idiota”, em vez de reagir imediatamente, podemos imaginar que a pessoa pode estar irritada porque a sua necessidade de clareza não foi atendida.
Por isso, sempre checamos os palpites sobre as necessidades do outro. Então, aproveitando o exemplo anterior, podemos fazer a seguinte pergunta: “Imagino que você gostaria de mais clareza, quer que eu reformule a minha pergunta?”. Esse tipo de devolutiva abre espaço para o interlocutor falar mais do que é importante para ele. E deixamos de “levar para o pessoal” porque a causa dos sentimentos do outro são as suas necessidades.
## Reconhecer sentimentos e suas causas a partir das necessidades e expressá-los
Embora muitos adotem a estratégia de evitar falar dos sentimentos, em um conflito pode ser bem mais eficaz conversar abertamente sobre a frustração e a tristeza sentidas ao invés de dar mil voltas e não tocar na dor causada pelo atrito.
Sentimentos são mensageiros das nossas necessidades. Aqueles que são confortáveis, como alegria e animação, indicam que elas foram atendidas, enquanto os desconfortáveis, como depressão e tristeza, sinalizam necessidades desatendidas.
Não existem sentimentos bons ou ruins; todos tentam nos contar algo sobre nós mesmos. Desenvolver vocabulário para conseguir nomear o que sentimos nos ajuda a perceber que não somos nossos sentimentos e que não precisamos agir a partir deles de maneira reativa, culpando o outro. O que o outro faz ou diz é apenas estímulo para percebermos se nossas necessidades foram atendidas ou não, em determinada situação {[acesse a lista completa de sentimentos pelo link](https://drive.google.com/drive/u/3/folders/1g70DtyeIJXvRXflHqDZ2IjCfpgj73DWn)}.
É importante reconhecer como os sentimentos se expressam no corpo. Por exemplo, perceber que, na tristeza, o peito pesa ou que quando sinto raiva meus músculos se tensionam. Investigar os próprios sentimentos é o primeiro passo para compreender os sentimentos das pessoas ao redor. Nosso corpo, por meio de expressões, gestos e posturas, está todo tempo comunicando sentimentos, mesmo quando não falamos sobre eles.
Escolher juntos o que fazer para atender as nossas necessidades
Depois que as necessidades dos envolvidos num conflito foram identificadas, o passo seguinte é criar soluções sensatas para todos. Em vez de procurar uma resposta única, amplie o leque de formas de resolver um problema, em que cada parte faz os seus pedidos. A maneira de pedir pode aumentar a chance do outro querer colaborar conosco:
A) Peça aquilo que você quer, de forma afirmativa. Além de não gostarmos de ouvir não (“não ouça música tão alto”), o pedido na negativa dificulta a compreensão do que o outro quer.
B) Seja específico sobre o que quer pedir, descrevendo: o que, como, quando e onde fazer.
C) Expor suas necessidades antes de fazer o pedido aumenta a chance do outro se conectar com você (“Preciso de tranquilidade para assistir aula online. Você pode usar fones de ouvido, enquanto ouve música?”). Se incluir as necessidades do interlocutor no seu pedido, as chances de acordo aumentam.
D) Esteja aberto a receber um não, afinal você está fazendo pedidos e não exigências. Quando a outra pessoa fala um não para o seu pedido, provavelmente está falando sim para uma necessidade dela. É o momento de negociar um senso compartilhado de justiça, diferentemente do que estamos acostumados, diante de um impasse, delegamos a decisão a uma autoridade externa: o chefe, um advogado, o judiciário.
Pedir ajuda a um terceiro para mediar o conflito é uma boa ideia quando há muitas emoções envolvidas ou o objeto do conflito é complexo. Pode ser amigo, colega de trabalho ou mediador profissional. Judicializar o conflito e entregar a decisão para um terceiro também é uma saída, principalmente quando existe séria ameaça à integridade física e emocional de um dos envolvidos.
Os conflitos fazem parte das relações humanas e são importantes para a própria evolução e capacidade de aprender e inovar de uma equipe. Evitá-los não é saudável, porém deixar que atinjam patamares de violência é igualmente prejudicial para a saúde individual e do grupo. Ao adotar novas abordagens para a mediação dos conflitos, as lideranças (e todos temos esse papel em algum momento) potencializam os resultados e as relações de confiança entre as pessoas.
Formas de conexão para aumentar a colaboração
Algumas práticas individuais e em grupo podem colaborar para melhorar a comunicação entre as pessoas e, dessa forma, a colaboração entre elas.
Autoconexão
Não espere que o outro mude para ter a próxima conversa significativa. O primeiro passo começa pelo seu trabalho interno:
– perceba se tem muitas críticas e desconfianças sobre o outro e investigue o que é importante para você que estimula tais críticas;
– pergunte-se quais são os seus gatilhos. O que você escuta numa conversa que o deixa desconfortável e reativo? Como você pode responder sem atacar o outro?;
– antes de uma conversa difícil, se preciso, escreva ou converse com outra pessoa para ter clareza de suas necessidades e seus pedidos.
Escuta ativa
No calor da conversa, os lados podem mais pensar no que dizer e esquecer de ouvir. Mas quanto mais queremos ser escutados, mais é preciso demonstrar que se escuta o outro com alguns cuidados:
– não basta ficar em silêncio. Demonstre que escutou e verifique se compreendeu: “Veja se entendi: você está dizendo que…?”;
– procure “escutar” sentimentos e necessidades do seu interlocutor, observando a comunicação corporal;
– na comunicação escrita, redobre a atenção quando checar a sua compreensão;
lembre-se de que escutar e demonstrar compreensão não significa concordar.
Expressão autêntica
Expressar-se autenticamente é falar a partir das próprias necessidades e não descarregar seus julgamentos. Para aumentar a chance de que você possa ser compreendido:
– fale em primeira pessoa, responsabilizando-se por suas opiniões sem culpabilizar o outro;
– o óbvio não existe. Seja específico. Desentendimentos acontecem porque acreditamos que as pessoas “deveriam saber” o que pensamos;
– com uma pergunta, acostume-se a verificar a interpretação do que disse: “Você pode me contar o que me escutou dizer?”. Pode soar estranho, mas diminui os ruídos na comunicação;
– na comunicação escrita, finalize perguntando se a mensagem foi clara, se há dúvidas e expresse que você está aberto a seguir dialogando;
– por mais cuidadoso que você seja, não é possível controlar todos os impactos das mensagens no outro.
Como você lida com conflitos?
O modelo mental faz diferença na hora de definir a abordagem de mediação
Não existe certo e errado. A maneira como você (e as outras pessoas) lida com conflitos varia de acordo com a importância da relação e da disputa em jogo. Refletir sobre a maneira de administrar os conflitos, na vida pessoal e na profissional, pode ser um passo para evitar as armadilhas do automatismo.
__Competitivo__ – Busca atender às próprias necessidades. O principal objetivo é ganhar, impondo os seus interesses sobre os outros. O resultado da discussão é mais importante, ainda que perca ou se distancie de algumas relações. Pode ser rotulado como autoritário, embora seja uma postura estratégica quando necessidades e direitos fundamentais estão ameaçados.
__Evitativo__ – Foge do conflito para não assumir riscos ou implicar-se na solução. Pode ter baixo interesse no resultado e no relacionamento com as pessoas envolvidas ou adotar esta estratégia quando o custo de um confronto é maior do que o benefício do desfecho. Quando a postura é recorrente, é reconhecido por sua apatia ou indiferença.
__Acomodado__ – Renuncia às suas necessidades pelo bem-estar do outro. A estabilidade está em primeiro lugar. Ceder é a principal estratégia. É pouco assertivo. Estilo comum nas relações hierárquicas e pessoais em que a harmonia no relacionamento está acima dos resultados do conflito.
__Colaborativo__ – Valoriza tanto o resultado como o relacionamento. Busca encontrar uma solução aceitável por ambas as partes em um trabalho de construção a partir do diálogo. Equilibra expressão honesta e escuta ativa das necessidades do outro.
Livros para você se aprofundar no tema
*A Linguagem da Paz em um Mundo de Conflitos: Sua próxima fala mudará seu mundo.* Rosenberg, Marshall B. Editora Palas Athena, 2019.
*Comunicação Não Violenta no trabalho: Um guia prático para se comunicar com eficácia e empatia*. Lasater, Ike; Stiles, Julie. Editora Colibri, 2020.
*CNV Ilustrada: Mudando a chave da desconexão à conexão.* Meirelles, Thayna; Maroto, Juliana. 1ª edição. Editora Colibri, 2020.
*Conversas Difíceis: Como discutir o que é mais importante.* Patton, Bruce; Stone, Douglas; Heen, Sheila. Editora Sextante, 2021.
*Como chegar ao sim: Como negociar acordos sem fazer concessões.* Ury, William; Fisher, Roger; Patton, Bruce. Editora Sextante, 2018.
Artigo publicado na __HSM Management__ nº 154
