São os colaboradores que garantem a experiência do cliente – e, consequentemente, o sucesso da empresa. Essa é uma das crenças cristalizadas de Andrea Orcioli, CEO da Sephora do Brasil desde 2019. A executiva vem construindo essa percepção em uma longa carreira no setor, com passagens por fabricantes como Avon e Unilever, sempre atuando na área de marketing. Antes de assumir o comando da rede de lojas de cosméticos, foi sua vice-presidente de marketing e merchandising.
Nesta conversa com Silene Rodrigues – VP de recursos humanos da Sephora para a América Latina até setembro de 2021 –, Orcioli ressalta sua preferência por um estilo de liderança compartilhada e até divide uma experiência própria de vulnerabilidade. Ela também ilustra com exemplos práticos como age um RH que compartilha esse poder. Entre as tarefas estratégicas do líder de RH, em sua visão, estão desafiar, apoiar e questionar o CEO para para garantir uma liderança justa. As duas executivas se mostram focadas em encontrar o modelo de trabalho ideal para o pós-pandemia.
## Nada importa mais do que as pessoas
__Silene Rodrigues: Para mim, o engajamento dos colaboradores é o que transforma uma empresa, o que a faz ter sucesso. Mas não é fácil engajar e manter engajado. Como é isso para você?__
__Andrea Orcioli:__ Concordo, e é nítido: uma pessoa engajada tem paixão pela empresa, conecta-se emocionalmente com ela. Acho que a relação entre empresa e funcionário começa a existir quando suas crenças e seus valores são semelhantes. Se o funcionário tem a crença absoluta no propósito e nos objetivos da empresa, ele demostra isso gerando resultado, não desistindo nunca, fazendo a diferença. Mas essa relação precisa ser nutrida, é evidente, e há as boas práticas para fazer isso, como estabelecer diálogo profundo e aberto entre todos na empresa e dar autonomia a todos. Cada indivíduo precisa ter noção clara da importância do seu trabalho e do impacto que tem na companhia como um todo. Para isso, é preciso um diálogo fácil e uma comunicação clara.
Conseguimos criar coisas muito diferentes durante esse primeiro ano de gestão porque os funcionários sentem que têm autonomia. Além de motivá-los, a autonomia é imprescindível para desenvolvê-los e para inovarmos. O sucesso é sempre fruto do trabalho de todos na empresa.
__Você falou em liderança compartilhada, mas qual é exatamente o seu jeito de liderar?__
Os novos líderes não são tão tradicionais. No passado a liderança era mais diretiva, com poder, pressão. Foi provado que não precisa ser assim para ter sucesso em uma empresa. Para mim, liderança é um sentimento, um dever e um estilo. Eu sinto que nada é mais importante do que as pessoas que formam a equipe da empresa, sei que sou responsável por elas e trago todo mundo comigo – daí a direção colaborativa, colegiada. Creio que liderar assim ajuda a inovar, constrói empatia, distribui protagonismo e responsabilidade, e evita que culpemos uns aos outros quando algo dá errado.
__O alto nível de engajamento interno é comum em empresas conscientes. Como é sua agenda ESG?__
Quando penso em ESG, penso primeiro no cliente, porque nosso propósito está enraizado no cliente. Olhamos para isso e para esse mundo que mudou muito, principalmente na pandemia. Uma parceria que me tocou muito foi com o movimento Panela Cheia, que veio pelo RH. Doamos uma tonelada de alimentos para cada ano de Brasil da Sephora [nove, em 2021], com marcas parceiras que comercializamos. O impacto social mobilizou todo mundo.
Outra iniciativa recém-lançada é o Beauty Program, que facilita o acesso de artistas profissionais a esses produtos tão importantes para o seu trabalho, com descontos especiais por um ano. Os artistas, como sabemos, estiveram entre os mais afetados pelo isolamento social da pandemia. Essa é uma forma de apoiá-los e incentivá-los. São alguns exemplos que mostram a diversidade do impacto que a Sephora tem sobre os seres humanos.
## Traduções da estratégia
__Como o RH pode ajudar a traduzir as prioridades estratégicas da organização, para se tornarem ações que contribuem com o negócio?__
Já que o mais importante em uma empresa são os profissionais, considero o RH totalmente atrelado à nossa estratégia. Então, por exemplo, a diversidade faz parte da nossa estratégia. Como o RH traduziu isso? Ele adotou práticas como entrevistar os candidatos dos nossos processos seletivos por telefone, como uma forma de evitar “vieses inconscientes”. Também focou treinamentos que nos educam quanto à diversidade, usando situações cotidianas, abordando hábitos e linguagens que devemos parar de usar. São treinamentos bem realistas e impactantes para perceber o mundo pelo olhar do outro.
Outra questão importante tem a ver com a necessidade de ser mais ágeis para executar ou adaptar a estratégia, o que a pandemia nos mostrou. E o RH traduziu isso nos desafiando – inclusive à liderança da companhia – a desenvolver uma mentalidade ágil. Graças ao RH, quebramos crenças do passado e demos passos importantes para sair correndo rumo ao futuro.
## “grilo falante”
__Tenho pensado bastante sobre o novo modelo de trabalho. Esse é o maior desafio dos líderes em 2022?__
Todos os líderes seguem enfrentando os dilemas do momento atual, acho eu. O maior deles é o modelo de trabalho. Aqui a flexibilidade sempre foi possível, mas havia uma resistência que caiu com a pandemia. Agora, como vamos voltar para o escritório? Vamos voltar? Quando? Como não abrir mão dos muitos ganhos havidos com o trabalho em home office, mas reverter as perdas importantes, como a troca entre as pessoas, o vínculo afetivo, o próprio engajamento?
Temos que lembrar que o cliente mudou junto com pandemia e que, na Sephora, ele é o foco da tomada de decisão. Como nossos colaboradores é que garantem a experiência para o cliente final, nós precisamos garantir a mesma experiência aos clientes e aos colaboradores. Teremos que encontrar um meio de fazer isso em um provável modelo de trabalho híbrido.
__Em sua visão, o que o profissional do futuro deve ter de maneira geral? E o RH do futuro?__
O profissional tem que ser humano! Ter empatia, que para mim traduz o que é ser humano. Colocar-se no lugar do outro, escutar e tomar melhores decisões por causa disso. Somos todos vulneráveis; a empatia e a transparência nos proporcionam confiança, o elo fundamental para o verdadeiro trabalho em equipe. Os líderes, inclusive, precisam se policiar para não se esquecerem de incentivar constantemente a empatia e a transparência.
Já o RH, eu diria que deve buscar continuamente a diversidade. Estamos no caminho, mas o caminho ainda é longo. O RH precisa ser cada vez mais criativo para evitar vieses. E não pode perder a postura já esperada do profissional de RH de hoje, que é ter empatia e saber lidar com as pessoas. E deve ser também como você, Silene, um “grilo falante”, que nos desafia, apoia e questiona para garantir uma liderança justa.
__Verdade, sou o próprio grilo falante! [risos] E o meu “cri-cri-cri”, atual e para o futuro, tem muito de insistência com o aprendizado contínuo e saúde emocional. O que você pensa a respeito?__
Bem, um dos grandes motivadores da minha vida é o aprendizado. Sou curiosa, então gosto de estar sempre atualizada, leio muito – e leio coisas diferentes. Também aprendo na prática, claro, tentando, errando, acertando e escutando. Aliás, escutar é fundamental. Sou teimosa, sei disso, então ouvir outros pontos de vista é o que me faz ver outras possibilidades. Tento sempre escutar mais pessoas.
Quanto à saúde, concordo que precisamos cuidar mais de saúde emocional – que para mim é paz de espírito. Cada um de nós deve descobrir o que nos dá paz de espírito. E dedicar tempo para isso! É muito fácil se perder no dia a dia. O que me dá essa paz é a minha família e a natureza, por exemplo.
Insegurança costuma ser um gatilho para a falta de saúde emocional. Vou dividir um momento sofrido que aconteceu comigo, quando fui promovida para a presidência da Sephora Brasil. De repente, eu só pensava que ia substituir a Flavia [Bittencourt, ex-CEO da Sephora], uma líder extremamente admirada. Tive um looping de questionamentos sobre estar pronta para a cadeira. Coloquei muita pressão em mim. Era para ser um momento feliz, mas foi um sofrimento. Isso acabou quando vi que se tratava da continuação da minha história, não de substituir alguém. Relaxei, voltei ao meu normal. A insegurança some quando assumimos nosso protagonismo.
